Telefonda satış teknikleri, müşteri ile firma arasında bir köprü kurulmasını sağlayan iletişim stratejilerinin bütünüdür. Satış ve pazarlama yöntemlerinden biri olan telefonda satış, değişken ve hareketli bir sürece sahiptir.
Müşterilerle yüz yüze iletişimin verdiği samimiyet, telefon aracılığıyla sağlanmaya çalışır. Telefonda satışta etkili bir iletişim yakalanması için takip edilmesi gereken birçok telefonda satış tekniği vardır.
Bu teknikler, sadece satın almak güdüsünü harekete geçirmek için değil aynı zamanda firma ve müşteri arasında bir güven bağı oluşturmayı da amaçlar. Uzun vadede müşteri portföyü oluşturmak, sadık müşterilerden geçer.
Telefonda satış ikna teknikleri hakkında yazdığımız makaleyi okumak için devam edin.
İçindekiler
- Kibar ve samimi olun
- Canlı ve pozitif bir ses tonunuz olsun
- Ezbere bir konuşma yerine doğal ve akıcı bir konuşma dili benimseyin
- Ürüne/hizmete tam olarak hâkim olun
- Doğru sorularla iletişimi yönlendirin
- Karşı tarafa da konuşması için müsaade edin
- Referans gösterin
- Cümleleriniz kısa ve sade olsun
- Gelen çağrı ve giden çağrı müşterileri farklıdır
- Ürünün/hizmetin yararlarını anlatın
- Satışı kapatırken çok hassas olun
- Kötü senaryolara hazırlıklı olun
- Kibar ve samimi olun
Nezaket ve samimiyet, her iletişimin temel noktasıdır. Ancak daha karışık bir iletişim olarak telefonla satış için ise her şeydir. Karşı tarafın size güvenmesini ve daha hoş görülü yaklaşmasını sağlar.
Lakayıt ve kaba bir dil, herkesi uzaklaştıracaktır. Dahası, sonraki potansiyel satışları kötü etkileyeceği gibi marka güvenilirliğini de ciddi anlamda sarsacaktır.
- Canlı ve pozitif bir ses tonunuz olsun
Cansız ve sıkılmış bir ses tonu karşı tarafı sıkacağı gibi olumsuz bir etki de bırakacaktır. Müşteriler, sizden dolayı firmanın da kalitesini sorgulayacaktır. Ancak telefondan gelen yüksek enerjili bir ses tonu herkesin dikkatini çeker.
Karşı taraf, herhangi bir satın alma davranışı gerçekleştirmese bile pozitif bir telefon görüşmesi, müşterinin aklında kalmanızı sağlar. Bu da gelecekteki potansiyel satışların önünü açacaktır.
- Ezbere bir konuşma yerine doğal ve akıcı bir konuşma dili benimseyin
Ezbere konuşmak veya kâğıttan direkt okumak, doğal iletişimin bozulmasına yol açacaktır. Böylece, müşteriler, sizinle samimi bir bağ kuramayacak ve kendini rahatsız hissedecektir. Doğal ve akıcı bir iletişim her zaman daha samimidir.
- Ürüne/hizmete tam olarak hâkim olun
Başarılı bir satış için önce sizin ne yaptığınızı bilmeniz gerekir. Görüşme sırasında müşteri bilgi almak adına birçok soru sorabilir. Sorular karşısında afallamak, kekelemek ya da kafa karıştırıcı bilgiler vermek, karşı tarafa yaptığınız işe hâkim olmadığınız hissini verir.
Bu, müşteriden güven kaybına yol açacaktır. Bunun yaşanmaması için görüşmeden önce ürüne veya hizmete tamamen hâkim olmalısınız.
Böylece, zor ve karışık bir soru söz konusu olduğunda müşteriye doyurucu bir cevap verebilecek ve iletişimi istediğiniz gibi yönlendirebileceksiniz.
- Doğru sorularla iletişimi yönlendirin
Etkili bir dinleme ve doğru sorular, müşterinin tam olarak ne istediğini anlamanızı sağlar. Böylece, gereksiz birçok konu başlığını eleyebilir ve karşı tarafın istediği bilgiyi direkt verebilirsiniz. Bu, süreci her iki taraf için de daha kolay hale getirir.
- Karşı tarafa da konuşması için müsaade edin
İletişimin tek taraflı olduğu bir telefon görüşmesinde, karşı taraf kısa bir süre sonra sizi dinlemeyi bırakacaktır.
Müşterinin ilgisinin dağılmaması ve konuşmaya sizin kadar katkı sağlaması için onun da kendisini ifade etmesine izin verin. Ortada karşılıklı bir konuşma varsa müşterinin dikkati sizde demektir.
Bununla beraber, müşterinin sözleri iletişimin gidiş yönünü de belirler. Hizmetin kendisine uygun olmadığını anlatan bir müşteriye, hizmetin yararlarını anlatarak iletişime devam edebilirsiniz.
- Referans gösterin
Satışını yaptığınız ürün ya da hizmet ile ilgili çalıştığınız diğer firmaları referans göstermek, müşteri açısından bir güven oluşturur.
Elbette, tüm çalıştığınız markaları referans olarak göstermenize gerek yoktur. İçlerinden en bilinen ve güvenilir markaları seçmeniz yeterlidir. Toplum tarafından güvenilen bir marka, direkt olarak sizi de güvenilir kategorisine sokar.
Ürünü veya hizmeti kaç kişinin kullandığı da güzel bir referans noktasıdır. “Bu ürünümüzü her yıl 100 bin kişi tercih ediyor” gibi somut bir cümle, güven oluşturmak için oldukça yararlıdır.
Bununla beraber, ürünün/hizmetin iade edilebileceğini veya vazgeçebileceğini de belirtmek çok önemlidir. Böylece, ürünü denemek isteyen ancak şüpheleri olan müşteriler bile satın almaya daha sıcak bakacaktır.
- Cümleleriniz kısa ve sade olsun
Uzun cümleler kurmak, başarılı bir satışı garanti etmez. Tam aksine, uzun cümleler müşteriyi sıkabilir ve dikkatini sizden uzaklaştırabilir. Kısa ve anlaşılır cümleler kurmak, iletişimi çok daha kolay hale getirecektir.
- Gelen çağrı ve giden çağrı müşterileri farklıdır
Gelen çağrı yolu ile iletişime geçen müşteri, ürün veya hizmet hakkında az da olsa bilgiye sahiptir. Doğal olarak, iletişim bu kıstası göz önüne alınarak kurulmalı ve müşterinin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurularak bilgi vermelidir.
Daha sonra müşteriyi takip etmek ve firma datasına eklemek için müşteriden iletişim bilgileri alınmalı ve görüşme hakkında kısaca not tutulmalıdır.
Giden çağrılarda ise firmanın listelerinde yer alan müşteri portföyü aranır. Arama yapmadan, daha önceki görüşmelere ilişkin notlar varsa okumak oldukça faydalıdır. Bu şekilde, yapacağınız görüşmeyi tasarlayabilirsiniz.
Müşteriye ulaştıktan sonra, önce müsaitlik durumu sorulmalıdır. Müşteri müsait değilse onu bir daha ne zaman arayacağınızı sorabilir ve müşteriyi takip edebilirsiniz.
- Ürünün/hizmetin yararlarını anlatın
Kendinize “bu ürünü neden satın alsınlar?” diye sormalısınız. Bu, satışta odaklanmanız gereken esas noktadır. Müşteriye ürünün faydalarını anlatmak yeterli değildir. Aynı zamanda ürüne ihtiyaçları olduğu konusunda da ikna etmeniz gerekir.
Reklam ve satışın temelinde bu felsefe yatar; bir ihtiyaç yarat ve insanlara sat.
- Satışı kapatırken çok hassas olun
Güzel ve olumlu bir telefon görüşmesinin ardından satış kapama noktasına geldiniz. Bu süreçte bile satışa garanti olarak bakmamalısınız. Müşteri, her an vazgeçebilir. Görüşmede boyunca gösterilen hassasiyet, satışın vermiş olduğu rahatlamayla bırakılmamalıdır.
- Kötü senaryolara hazırlıklı olun
Müşterilerden gelen olumsuz ifadelere de hazırlıklı olmanız gerekir. Bu durumda karşı tarafı bastırmaya çalışmak, manipüle etmek veya olan durumu örtmek yapılmaması gereken davranışlardır.
Bunun yerine ses tonumuzla karşı tarafı yatıştırmalı ve destekleyici bir iletişimle problemi çözmeliyiz. Başarılı bir kriz yönetimi, tamamen olumsuz olan bir müşterinin fikrini olumluya çevirebilir.
